Imaginez une banque où il n'y a plus de queues, où vous attendez votre tour confortablement dans une chaise...
Une étape cruciale vient d’être franchie par l’un des
fleurons du secteur bancaire présents à Madagascar, en l’occurrence la banque
BFV-SG, afin d’améliorer sa gestion du flux de clients.
Concrètement, cela se traduit par la mise en place de
nombreuses chaises dans le hall d’attente de la banque et l’inobservation de
longues queues devant les caisses.
Comment est-ce possible qu’il n’y ait aucune queue?
Dès l’entrée de la banque, le client est invité à renseigner
la raison de sa venue sur un distributeur de tickets : opérations à la
caisse, western union, change-devises, carte opale, caisse montant supérieur à
10 millions ou MVola. Par exemple, vous souhaitez effectuer un retrait d’argent
à la caisse, vous tapez « caisse » sur ce distributeur tactile et un
ticket sortira automatiquement avec les informations qui vous seront utiles ;
à savoir combien de personnes il y a avant vous, votre numéro (prenons l’exemple
C 121 : l’initiale C se référant à caisse, W si c’est pour le Western
Union, etc.).
A partir de là, il ne vous reste qu’à vous installer confortablement
dans une chaise et d’attendre votre tour, tout en visionnant de temps en temps les
panneaux d’affichage au-dessus des caisses, indiquant le numéro du client
suivant et le numéro de caisse à
laquelle il devra s’adresser. Dès que ce sera votre tour, vous donnez votre ticket
au caissier et procédez à vos opérations bancaires comme à l’accoutumée.
De prime abord, le système semble marcher à merveille, vu qu’aucune
file n’ait été constatée devant les caisses. Cependant, le client se doit d’être vigilant
afin de vérifier si c’est son tour qui est affiché sur le panneau lumineux, car
si c’est le cas et qu’il ne s’en est pas aperçu, ce sera le tour du client
suivant. Pour y remédier, les dirigeants devraient songer à installer un
dispositif vocal d’appel au guichet, si ce n’est déjà en cours. Pour le moment,
cette innovation concerne l’agence centrale de la BFV-SG sise à Antaninarenina
et celle de l’Avenue de l’Indépendance, à Analakely.
Il va sans dire que ce nouveau système de Customer Flow
Management (CFM) mérite d’être pris comme modèle pour les autres banques, les
centres de service public, les hôpitaux et tous les lieux où de longues queues sont
observées. Bien qu’un tel système ait sûrement un coût conséquent, non seulement
cette nouvelle façon de gérer le flux de clients démontre une bonne
organisation, une recherche de la satisfaction de la clientèle mais à
posteriori, cela permettrait d’avoir plus de productivité, plus de
clientèle et de mieux gérer le temps de l'entreprise et des clients.
Dans
cette démarche, l’adage qui dit « Le temps c’est de l’argent » prend
tout son sens.
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