La banque BFV-Société Générale innove sa gestion du flux de clients

Imaginez une banque où il n'y a plus de queues, où vous attendez votre tour confortablement dans une chaise...

Une étape cruciale vient d’être franchie par l’un des fleurons du secteur bancaire présents à Madagascar, en l’occurrence la banque BFV-SG, afin d’améliorer sa gestion du flux de clients.

Concrètement, cela se traduit par la mise en place de nombreuses chaises dans le hall d’attente de la banque et l’inobservation de longues queues devant les caisses. 

 Comment est-ce possible qu’il n’y ait aucune queue?

 Dès l’entrée de la banque, le client est invité à renseigner la raison de sa venue sur un distributeur de tickets : opérations à la caisse, western union, change-devises, carte opale, caisse montant supérieur à 10 millions ou MVola. Par exemple, vous souhaitez effectuer un retrait d’argent à la caisse, vous tapez « caisse » sur ce distributeur tactile et un ticket sortira automatiquement avec les informations qui vous seront utiles ; à savoir combien de personnes il y a avant vous, votre numéro (prenons l’exemple C 121 : l’initiale C se référant à caisse, W si c’est pour le Western Union, etc.).

A partir de là, il ne vous reste qu’à vous installer confortablement dans une chaise et d’attendre votre tour, tout en visionnant de temps en temps les panneaux d’affichage au-dessus des caisses, indiquant le numéro du client suivant et le numéro de caisse  à laquelle il devra s’adresser. Dès que ce sera votre tour, vous donnez votre ticket au caissier et procédez à vos opérations bancaires comme à l’accoutumée.

De prime abord, le système semble marcher à merveille, vu qu’aucune file n’ait été constatée devant les caisses. Cependant, le client se doit d’être vigilant afin de vérifier si c’est son tour qui est affiché sur le panneau lumineux, car si c’est le cas et qu’il ne s’en est pas aperçu, ce sera le tour du client suivant. Pour y remédier, les dirigeants devraient songer à installer un dispositif vocal d’appel au guichet, si ce n’est déjà en cours. Pour le moment, cette innovation concerne l’agence centrale de la BFV-SG sise à Antaninarenina et celle de l’Avenue de l’Indépendance, à Analakely.

 Il va sans dire que ce nouveau système de Customer Flow Management (CFM) mérite d’être pris comme modèle pour les autres banques, les centres de service public, les hôpitaux et tous les lieux où de longues queues sont observées. Bien qu’un tel système ait sûrement un coût conséquent, non seulement cette nouvelle façon de gérer le flux de clients démontre une bonne organisation, une recherche de la satisfaction de la clientèle mais à posteriori, cela permettrait d’avoir plus de productivité, plus de clientèle et de mieux gérer le temps de l'entreprise et des clients.

Dans cette démarche, l’adage qui dit « Le temps c’est de l’argent » prend tout son sens.

Une première à Mada: Liberta, la carte carburant prépayée

Antananarivo, Madagascar

C'est une innovation dans l'industrie du carburant qui vient d'être lancée par la société Vivo Energy, titulaire de la franchise Shell en Afrique.

 La carte Liberta, ayant déjà fait ses preuves dans d'autres pays Africains comme la Tunisie et le Maroc, est destinée aux entreprises, à l'administration, ainsi qu'aux particuliers. Elle a l'ambition de révolutionner le moyen de paiement; assurant une meilleure sécurité et une gestion efficace de la consommation en carburant.

Pour la première acquisition de cette carte Liberta, il suffit de débourser 1.500 Ar chez les vendeurs agréés par la compagnie Shell, en plus de la valeur du carburant qui sied au budget de chacun, disponible sous 3 formats: 80.000 Ar, 145.000 Ar et 500.000 Ar. Elle est indéfiniment rechargeable et valable dans toutes les stations Shell de la Grande Île.

Madagascar, le futur porte-avion de l’Océan Indien

Le défi que souhaite relever l’Aviation Civile de Madagascar pour les prochaines années. Ce projet ambitieux a été présenté par son Directeur Général, Jean Robert Razafy, lors de la célébration de la journée mondiale de l'aviation civile à l'hôtel Carlton à Anosy. Selon ses explications, le temps est venu d’exploiter les atouts propres à notre île, et de lancer le projet pour transformer Madagascar en une sorte de porte-avion dans l’Océan Indien et pour le monde entier. Il a fait remarquer la saturation inextricable des espaces aériens des pays du Nord pour justifier l’idée.

D’ailleurs, la concrétisation de ce rêve a déjà commencé. L’ACM a identifié trois pôles pour la réalisation avec le premier au Nord, le deuxième au Centre et le troisième au Sud.

L’axe Nord se compose de la vieille piste d’Andrakaka dans la région de Diana. Il pourra devenir à la fois une escale pour le transport aérien et un complexe industriel unique de transformation et d’assemblage. Se situant à l’extrême Nord de Madagascar, cette zone paraît stratégique afin d’exporter les produits finis et de lutter contre les activités de piraterie.

L’ancrage central est constitué des aéroports internationaux d’Ivato, de Toamasina et d’Antsirabe. Ce dernier devra être focalisé sur l’exportation de produits agro-alimentaires. Enfin, l'aéroport de Taolagnaro forme le pôle austral de l’ensemble. Avec ses montagnes, il pourra être converti en tour de contrôle et en aéroport de sauvetage pour la majorité de l’hémisphère Sud.

 En ce qui concerne la rentabilisation, Jean Robert Razafy a suggéré que “Nous pouvons nous inspirer du cas de Singapour pour faire marcher ces pôles. Tous les produits transitent sur cette île”. Pour finir, il a conclu que le présent projet pourra être réalisé grâce aux aides des bailleurs de fonds et du secteur privé après son approbation et sa finalisation.

Trésor Public : le Directeur Général à la tête de l’AIST

Orlando ROBIMANANA, le Directeur Général du Trésor Public de Madagascar, a obtenu l’unanimité des voix lors de l’Assemblée Générale de l’Association Internationale du Service du Trésor (AIST) qui s’est réunie la semaine dernière à Abidjan, Cote d’Ivoire. Il est élu président de l’AIST succédant à Adama KONE, Directeur Général du Trésor et de la Comptabilité Publique de la Côte d'Ivoire. Il dirigera ainsi les actions de cette institution à vocation internationale.

Il est à rappeler que l’AIST a vu le jour en 2006 à Antananarivo d’une volonté commune de ses membres de faire face ensemble aux défis de la modernisation de la gestion des finances publiques. Association non gouvernementale et à but non lucratif, elle regroupe 40 pays du monde entier dont des pays d’Afrique francophones et anglophones, des Caraïbes, du Pacifique, d’Europe, de la zone CEI et d’Asie. Elle constitue une espace d’échange et de débat pour ses adhérents dont le but est d’arriver à une réflexion concertée sur les reformes à entreprendre et de développer des formes de coopération internationale multilatérale basant sur l’intérêt commun et l’enrichissement mutuel.

Le vote d’Orlando ROBIMANANA à la présidence de l’AIST apparaît comme une reconnaissance de sa compétence ainsi qu’un renforcement de la vision de bonne gouvernance financière à Madagascar. Effectivement, le Trésor Public a pu entretenir les comptes de l’Etat dans un niveau plus ou moins approprié, et a su protéger tant bien que mal les biens publics. Dans cette optique, la dernière assemblée de l’association a été axée sur une consolidation du partenariat entre les pays membres par un échange d’acquis en matière de sécurisation des fonds.

Il est également décidé lors de l’assemblée générale l’organisation du 8^ème colloque internationale de l’AIST à Madagascar. Outre la présence de tous les membres, au moins 150 institutions financières habituelles assisteront aussi à ce sommet. Entre autres, des représentants des bailleurs de fonds multilatéraux tels que le FMI, la Banque Mondiale, la Banque Africaine de Développement participeront au rendez-vous.